Tugas Mandiri -Dimas Ari Nugroho S1 MTU(Bandara) - 234109046
PENERAPAN MANAJEMEN MUTU PADA PT INDONESIA AIR ASIALATAR BELAKANG MASALAH
Dalam kurun beberapa tahun terakhir, pertumbuhan industri penerbangan seakan menjamur. Banyaknya airlines baru tersebut memicu persaingan yang cukup ketat, dimana hal ini membuat perusahaan penerbangan yang ada, baik pemain lama maupun pemain baru, dituntut untuk membuat strategi bisnis yang tepat. Salah satu strategi yang banyak digunakan adalah memberikan harga tiket yang murah, meskipun seringkali tidak diikuti dengan pelayanan yang memadai. Namun hal ini tetap menguntungkan bagi konsumen, dimana mereka memiliki kesempatan untuk memilih harga tiket yang sesuai dengan budget yang mereka miliki.
Untuk menyesuaikan dengan budget yang dimiliki, calon penumpang yang ingin membeli tiket dapat menghubungi biro perjalanan. Biro akan memeriksa di program atau mengkonfimasi langsung ke pihak airlines, kursi masih tersedia atau tidak. Calon penumpang dapat melakukan proses booking terlebih dulu, sebelum memutuskan akan membeli tiket atau tidak. Ketika calon penumpang memutuskan akan tiket yang akan ia gunakan, pihak biro harus mem-verifikasi booking tiket tersebut ke pihak airlines. Dan kemudian biro perjalanan akan menuliskan data-data perjalanan ke nota tiket dan mengirimkan nota tiket tersebut ke calon penumpang atau menunggu calon penumpang mengambil tiket tersebut ke biro perjalanan. Program komputer yang digunakan untuk memeriksa ketersediaan kursi, terhubung langsung ke pihak airlines, namun program ini berharga relatif mahal, karena masih sedikit vendor yang menyediakan program tersebut dan harus terhubung ke internet selama masa operasional biro perjalanan.
AirAsia yang masuk ke industri penerbangan Indonesia sejak 2004, melihat celah pasar ini. Dan ia pun membuat strategi yang akhirnya menjadi trendsetter di industri penerbangan, di Indonesia khususnya.
Permasalahan Umum Industri Penerbangan di Indonesia
Cara manual yang dilakukan pada proses penjualan tiket menyebabkan beberapa masalah, baik pada calon penumpang, airlines, maupun lingkungan. Masalah-masalah tersebut antara lain:
(a) Proses booking tiket
Ketika calon penumpang hendak melalukan perbandingan harga, maka ia akan melakukan proses booking pada beberapa biro perjalanan dan beberapa airlines, untuk memastikan dirinya akan mendapatkan tiket yang ia mau. Hal ini akan merugikan pihak airlines yang tiketnya dibooking dan tidak jadi dibeli, karena tiket tersebut memiliki kemungkinan dapat terjual pada calon penumpang yang lain. Dalam jeda waktu yang digunakan untuk melakukan sambungan telepon atau pengecekan tiket, terdapat kemungkinan tiket tersebut sudah terjual pada konsumen yang lain.
(b) Ketidaktelitian biro perjalanan
Ketika calon penumpang sudah menentukan pilihan, ia harus menghubungi pihak biro perjalanan untuk menginformasikan bahwa ia membeli tiket yang telah ia booking sebelumnya dan membiarkan bookingan tiket yang lain, karena setelah batas waktu yang ditentukan, booking tersebut akan secara otomatis dianggap batal. Apabila pihak biro perjalanan lupa mem-verfikasi tiket yang dibeli oleh calon penumpang sampai batas akhir waktu booking yang diberikan oleh airlines, maka nama calon penumpang tersebut dianggap membatalkan pembelian tiketnya, ia tidak terdaftar di pihak airlines sebagai penumpang dan harus membeli ulang tiket dengan harga yang relatif lebih mahal, karena dianggap sebagai tiket go show.
Kesalahan lain yang dapat terjadi adalah ketika menuliskan nama calon penumpang di nota tiket, terdapat kemungkinan kesalahan penulisan atau penggunaan nama yang tidak sesuai dengan nama asli calon penumpang. Hal ini akan menjadi masalah ketika terjadi kecelakaan dalam penerbangan tersebut, keluarga penumpang yang terkena masalah bisa jadi mengalami kesulitan untuk mengklaim asuransi dikarenakan perbedaan nama penumpang dan yang terdaftar.
(c) Resource yang dibutuhkan
Resource yang dibutuhkan dalam proses manual diatas juga cukup banyak. Misalnya kertas yang digunakan untuk nota tiket, yang terdiri dari beberapa lembar kertas berkarbon, sambungan telepon yang digunakan calon penumpang untuk proses booking dan verifikasi tiket, sambungan internet yang digunakan biro perjalanan, gaji operator di biro perjalanan, biaya bahan bakar dan kurir untuk mengantar/mengambil tiket dan lain sebagainya. Faktor keamanan juga dipertaruhkan ketika konsumen harus membayar tiket tersebut dengan uang tunai, membawa uang tersebut ke biro perjalanan atau menitipkan uang tersebut ke kurir yang mengantarkan tiket.
Selain itu, makanan ataupun koran yang dibagikan pada penumpang ketika sudah berada di pesawat, bisa jadi menjadi sesuatu yang tidak berguna, dikarenakan jarak terbang yang pendek, makanan yang kurang enak, jam penerbangan yang lewat dari jadwal makan, tidak tertarik pada koran yang diberikan dan lain sebagainya.
Faktor-faktor diatas terlihat sebagai komponen biaya yang tidak terlalu mempengaruhi biaya operasional ketika dilihat secara tersendiri. Namun jika digabungkan, komponen-komponen diatas akan memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap biaya operasional yang harus ditanggung oleh penumpang.
Sejarah PT Indonesia AirAsia
PT Awair didirikan pada bulan September 1999 dan mendapatkan ijin terbangnya pada tahun 2000. Dikarenakan beberapa masalah yang dihadapi Awair, baik internal maupun eksternal, akhirnya Awair menghentikan operasionalnya selama beberapa waktu. Hingga pada bulan Desember 2004, ia mengudara kembali, bergabung dengan group AirAsia yang berasal dari Malaysia, dan mengubah namanya menjadi PT Indonesia AirAsia, dengan kepemilikan saham 51% dimiliki oleh PT Awair. Keputusan AirAsia mengembangkan bisnisnya di Indonesia didukung oleh beberapa fakta umum, antara lain:
· Jumlah penduduk Indonesia yang besar dibandingkan negara lain di Asia Tenggara.
· Kondisi kepulauan di Indonesia mendukung industri penerbangan domestik.
· Tingginya jumlah TKI yang masuk dan keluar dari Malaysia setiap tahunnya, baik yang resmi maupun yang tidak resmi, yang menduduki peringkat pertama dalam prosentase tenaga kerja asing di Malaysia.
· Tempat pariwisata di Indonesia yang memiliki peminat yang cukup tinggi.
AirAsia sendiri merupakan perusahaan yang berasal dari Malaysia, yang dibeli Tune Air pada bulan Desember 2001, dengan bermodalkan dua buah armada dan hutang sebesar seratus miliyar rupiah. Kurang dari setahun beroperasi, AirAsia berhasil membukukan penghasilan yang mampu melunasi semua hutang dan mampu menambah armada. Saat ini, AirAsia dikepalai oleh Tony Fernandes, yang juga pendiri AirAsia. Strategi kerja sama AirAsia adalah dengan mengundang mitra lokal untuk bergabung dalam bisnis penerbangan ini, terutama perusahaan penerbangan yang telah memiliki ijin terbang dan mengalami masalah finansial, sehingga terlepas dari hambatan perijinan wilayah udara.
Dalam pelaksanaannya, AirAsia menerapkan low cost provider strategy. A low cost provider strategy adalah strategi pemasaran dengan menawarkan produk dengan harga dibawah pesaingnya. Cara ini dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu dengan menjual produk dengan harga semurah mungkin, atau dengan cara menekan biaya operasionalnya. Strategi ini dapat dilaksanakan ketika konsumen tidak brand-minded, atau tidak terpaku pada merk tertentu, atau tidak mengutamakan kualitas. Produk-produk yang berada pada kelompok ini misalnya adalah persaingan GIV menyaingi Lux dengan menawarkan harga produk yang lebih murah, Surf menyaingi Total Deterjen, MamaLime menyaingi Sunlight, dan lain sebagainya.
Dalam pelaksanaan low cost provider strategy ini, AirAsia tidak menciptakan pasar baru, melainkan menggarap pasar yang selama ini belum tersentuh oleh industri penerbangan, yaitu segmen low-end. Paradigma yang terbentuk selama ini adalah transportasi penerbangan membutuhkan biaya yang cukup besar, sehingga orang yang terletak pada segmen low end ini akan lebih memilih untuk menggunakan jasa angkutan lain seperti kapal laut, kereta api atau bus umum. Sebagai contoh, biaya penerbangan dari Surabaya ke Jakarta berkisar Rp 800.000,00. Bagi orang di segmen low end akan lebih memilih jasa transportasi kereta api yang berada di kisaran Rp 300.000,00. Orang-orang semacam inilah yang menjadi target pasar AirAsia.
Strategi Bisnis (TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN)
Kutipan AirAsia yang cukup banyak disebutkan dalam setiap iklannya adalah “Now Everyone Can Fly”. Didukung dengan visi utamanya “To continue to be the lowest cost short-haul airline in every market we serve, delivering strong organic growth through offering the lowest airfares at a profit”. Visi ini didukung dengan beberapa fokus utama pada strategi bisnis AirAsia.
Salah satu strategi yang digunakan adalah keberanian AirAsia melayani pembelian melalui internet, dimana pada saat itu, penggunaan internet masih cukup terbatas, di Indonesia khususnya. Namun AirAsia menyadari bahwa untuk masa mendatang, kemudahan akses adalah kunci utama kesuksesan suatu perusahaan. Selain pemikiran diatas, pertimbangan-pertimbangan macro dan micro environment di Indonesia yang mendukung strategi AirAsia antara lain:
· Kondisi demografik
Kondisi tata letak Indonesia yang lebih banyak berupa kepulauan yang terhubung oleh lautan sangat menguntungkan industri penerbangan. Dengan terbatasnya transportasi darat dan laut, penerbangan menjadi solusi yang tepat, terutama untuk orang-orang memiliki mobilitas tinggi.
· Kondisi ekonomi
Krisis ekonomi yang sempat mengguncang Indonesia memaksa sebagian lapisan masyarakat untuk menurunkan segmen mereka, terutama masyarakat kelas menengah. Penerbangan dengan harga murah dapat menjadi salah satu cara berhemat tanpa menurunkan kelasnya. Selain itu, kebanyakan perjalanan dinas juga mengutamakan harga murah dalam menyusun anggaran perjalanannya.
· Teknologi
Pada masa awal berdirinya AirAsia, perusahaan dot.com belum ada sebanyak saat ini, karena tidak banyak orang yang pernah terjun ke bisnis internet, sehingga belum ada contoh yang tepat dan tidak ada bayangan tentang apa yang akan terjadi di kemudian hari. Namun, perkembangan teknologi yang terjadi di Indonesia, terutama internet, dapat mendukung peningkatan efisiensi dan efektivitas yang dilakukan oleh perusahaan.
· Nilai Sosial dan Gaya Hidup
Gengsi yang ditawarkan oleh transportasi penerbangan lebih tinggi dibandingkan jasa angkutan yang lain. Sehingga ketika harga tiket pesawat lebih murah dibanding bus, kereta api ataupun kapal laut, setiap orang akan tertarik untuk terbang, bahkan ke tempat-tempat yang sebelumnya tidak terpikir untuk didatangi. Misalnya, berpergian keluar negri yang sebelumnya hanya ada dalam angan-angan karena keterbatasan biaya, menjadi mungkin dilakukan dengan adanya tiket dengan harga murah.
Pada periode Januari – Oktober 2007 tercatat data penumpang yang berpergian melalui transportasi laut turun sebesar 51.11% dibandingkan tahun 2006 pada periode yang sama, yaitu menjadi 5.11 juta orang. Sebaliknya jumlah penumpang yang menggunakan transportasi udara mengalami kenaikan sebesar 7.2% menjadi 30.05 juta orang pada perbandingan periode yang sama.
Dalam era globalisasi, orang dituntut untuk mobile dan serba cepat. Adanya industri penerbangan sangat menunjang kebutuhan akan tingginya mobilitas tersebut. Sebagai contoh, seorang eksekutif memiliki jadwal meeting di Jakarta pada pagi hari, dan pada malam harinya ia memiliki jadwal bertemu koleganya di Makasar. Sang eksekutif bisa memenuhi kedua jadwal tersebut hanya jika ia menggunakan jasa penerbangan.
· Peraturan Pemerintah
Berdasarkan data Dirjen Pajak, sampai dengan tahun Maret 2009, pemilik NPWP perorangan berjumlah sekitar 11.1 juta. Jumlah ini diyakini akan terus bertambah seiring dengan semakin ketatnya peraturan kepemilikan properti dan pelaporan pajak. Berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Pajak nomor 53/PJ/2008 dan pengumuman nomor 01/PJ.09/2009 tentang Penjelasan Fiskal Luar Negeri, maka semua warna Indonesia yang berusia 21 tahun keatas dan memiliki NPWP berhak untuk mendapatkan fasilitas bebas fiskal ketika berpergian keluar negeri. Sebelum adanya peraturan baru mengenai bebas fiskal ini, calon penumpang yang akan berpergian keluar negeri dengan transportasi udara dibebani dengan biaya tiket pesawat dan biaya fiskal sebesar Rp 1.000.000,00. Namun saat ini, calon penumpang hanya perlu membayar biaya tiket saja, dengan menunjukkan kopi NPWPnya. Hal ini akan menjadi keuntungan tersendiri bagi industri penerbangan di Indonesia. Namun konsekuensi yang mungkin akan didapat dari peraturan ini adalah kepergian penumpang tersebut akan tercatat di dirjen pajak dan mungkin akan menambah beban pajak yang harus dibayarkan di tahun berikutnya.
Berdasarkan data BPS, pada periode Januari – Maret 2009, terjadi kenaikan jumlah penumpang pada penerbangan internasional sebesar 49.82% dari periode yang sama tahun sebelumnya, dari 1.1 juta orang menjadi 1.7 juta orang. Kemungkinan terbesar ini merupakan hasil dari diterapkannya peraturan bebas fiskal.
· Konsumen
Konsumen di Indonesia dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu high-end, middle-end dan low-end. Berdasarkan data pada tahun 2002, 75% penduduk Indonesia termasuk dalam kategori middle-end keatas dan tersebar di berbagai propinsi. Dan, data orang kaya di Indonesia pada tahun 2006 mencapai 16% dari total penduduk di Indonesia. Hal ini menunjukkan jumlah penduduk dalam kategori middle end menduduki porsi paling besar. Dalam industri penerbangan, segmen high-end memiliki pangsa pasar yang tidak terlalu luas yaitu kurang lebih 16% dan dikuasai oleh Garuda Airlines. Sedangkan pasar middle dan low-end masih memiliki potensi yang luas.
· Pesaing
Pada awal kemunculannya kembali, pada tahun 2004, industri penerbangan di Indonesia masih banyak membidik pasar high dan middle-end. Sehingga AirAsia masih belum memiliki pesaing di segmen low-end. Saat ini, mengikuti kesuksesan AirAsia menjangkau pasar low-end, Citilink, Lion Air, Mandala Airlines dan beberapa airlines lainnya juga membidik pasar yang sama.
· Produk pengganti
Dapat dikatakan AirAsia tidak memiliki produk pengganti, yang dapat menjadi pesaing. Calon penumpang dapat memilih transportasi kereta api, kapal laut maupun bus umum untuk perjalanan jarak jauh, namun ketiganya tidak dapat dibandingkan dengan efisiensi waktu yang ditawarkan oleh penerbangan.
MANAJEMEN SUMBER DAYA
Untuk mencapai visi yang sudah ditetapkan diawal, dan berdasarkan pertimbangan pengaruh macro dan micro environment-nya, strategi yang dilakukan AirAsia adalah:
- Melakukan penghematan di segala bidang.
- Memaksimalkan nilai untuk para pemegang saham, dengan meningkatkan profit melalui biaya yang seminimal mungkin, serta mengembangkan jaringan bisnis AirAsia dengan bijaksana.
- Memastikan keamanan, dengan mengikuti standar keselamatan yang sudah ditetapkan, untuk memastikan keamanan dan keselamatan awak kapal dan penumpangnya.
- Mengutamakan kepuasan pelanggan, dengan memberikan kemudahan dan keramahan dalam setiap proses bisnisnya.
- Transparasi dalam setiap pengambilan keputusan dan penyebaran informasi internal maupun eksternal.
- Pengembangan internal, baik hard maupun soft-skill untuk setiap pegawai yang tergabung di AirAsia, serta memberikan reward untuk setiap kontribusi pegawainya.
REALISASI PRODUK
Berdasarkan visi – misi diatas, beberapa hal nyata yang dilakukan AirAsia berhasil melakukan diversifikasi tersendiri. Diversifikasi yang AirAsia lakukan antara lain :
· Harga tiket yang murah. Tidak semua kursi dalam penerbangan dijual dengan harga murah. Prosentase tiket yang dijual dengan harga murah ini sesuai dengan prosentase kemungkinan kursi yang tidak terjual dan tiket murah ini dijual jauh-jauh hari sebelum jadwal keberangkatan. Harga tiket yang murah ini didapatkan dari optimalisasi biaya di berbagai sektor, yaitu :
ü Proses penjualan tiket tanpa tiket, tanpa biro perjalanan dan tidak menyediakan makanan/minuman. Layanan jasa yang cocok bagi calon penumpang yang ingin terbang tanpa makanan, tanpa layanan airport lounge dan tanpa mengikuti program loyalitas pelanggan.
ü Penerbangan tanpa bagasi. Hal ini sangat menguntungkan bagi penumpang yang tidak membutuhkan bagasi, karena ia tidak terbebani biaya bagasi.
ü Hampir semua rute yang disediakan AirAsia membutuhkan waktu terbang tidak lebih dari 3.5 jam, dengan tujuan agar dapat menggunakan awak kabin yang sama pada penerbangan kembali ke kota asal. Hal ini dapat menghemat gaji awak kabin, karena awak kabin tidak perlu menginap di kota tujuan dan AirAsia tidak perlu memberikan uang lembur pada awak kabin pada penerbangan dalam waktu yang sama dengan jam kantor, yaitu 8-10 jam.
ü Menerapkan sistem tinggal landas yang singkat, yaitu dalam waktu 25 menit, sehingga menghasilkan pemanfaatan pesawat yang optimal, biaya makin rendah dan produktivitas staf/maskapai yang makin meningkat.
ü Menekan pengeluaran bahan bakar dan membeli bahan bakar didepan (hedging) dengan mencari harga terendah, untuk menghindari resiko kenaikan harga bahan bakar.
ü Menggunakan satu tipe pesawat, sehingga dapat menghemat biaya pelatihan bagi kru pesawat. Selain itu, AirAsia menggunakan pesawat bertipe Airbus aircraft yang dikenal memiliki daya tampung penumpang paling besar, hemat bahan bakar dan memiliki dampak polusi yang lebih kecil terhadap lingkungan.
ü Mencari landasan yang murah di kota yang dekat dengan kota besar. Misalnya mengurangi penerbangan ke Hongkong, dan menambah penerbangan ke Macau, dimana biaya sewa landasan di Macau lebih murah dibanding Hongkong.
ü Jika harus menggunakan bandara yang mahal, maka AirAsia tidak menggunakan semua fasilitas yang disediakan oleh bandara tersebut. Misalnya, tidak menggunakan staf untuk berjaga-jaga di ruang tunggu penumpang, penumpang harus berjalan kaki atau menggunakan bus untuk masuk kedalam pesawat, atau menempatkan pesawat di terminal yang paling murah.
· Direct sales. AirAsia menerapkan penjualan langsung ke konsumennya, melalui website yang ia sediakan, sms, atau melalui call centre. Cara ini dapat menghemat pada biaya penyediaan nota tiket, profit untuk biro perjalanan, dan gaji operator.
· Inovatif dalam penyusunan rute. Dalam menyusun rute penerbangan, AirAsia memunculkan rute-rute ‘baru’ yang tetap diperuntukan segmen low-end. Sebagai contoh, dari semua airlines yang menggarap segmen yang sama, hanya AirAsia yang menyediakan rute Solo – Kuala Lumpur atau Bandung – Kuala Kumpur. Pilihan waktu terbang juga cukup banyak, sehingga fleksibilitas calon penumpang cukup tinggi.
· Penerbangan paket. AirAsia menyediakan paket layanan berpergian ke kota tertentu, yang berisi tiket pesawat dan hotel. Selain hotel, juga terdapat layanan kesehatan ke negara tetangga, penyewaan kendaraan di kota tujuan dan lain sebagainya. Paket ini berguna bagi calon penumpang yang awam dengan tempat tujuannya.
· Bekerja sama dengan perusahaan internasional. AirAsia menjadikan pesawatnya sebagai media promosi bagi perusahaan tertentu. Cara ini ampuh bagi para penggemar fanatik tim sepak bola Manchester United maupun para pencinta balap mobil AT&T Williams. Selain memberikan kesan muda dan enerjik, dengan kerja sama tersebut AirAsia dengan mudah dapat masuk ke penerbangan internasional. Selain itu, AirAsia juga bekerja sama dengan bank tertentu, yang menerbitkan kartu kredit khusus AirAsia, dimana pemilik kartu diuntungkan dengan poin yang dapat ditukarkan dengan tiket gratis. Selain itu, pemilik kartu memiliki kesempatan untuk membeli tiket promo lebih cepat daripada calon penumpang yang tidak memiliki kartu tersebut.
· Xpress Boarding. AirAsia memberikan layanan xpress boarding, dimana penumpang dapat naik ke pesawat lebih cepat tanpa harus berdesak-desakan dengan penumpang lainnya. Hal ini sangat membantu bagi para penumpang berkebutuhan khusus, misalnya harus menggunakan alat bantu berjalan atau yang membawa anak kecil.
· Pelayanan yang baik. Prinsip kerja AirAsia adalah memberikan layanan yang memuaskan dengan harga yang murah. Pramugari AirAsia dikenal tegas terhadap para penumpangnya, untuk meyakinkan keselamatan bersama, misalnya tentang pemakaian alat elektronik didalam pesawat sebelum tinggal landas. Sekali waktu, AirAsia memberikan kejutan pada penumpangnya, misalnya dengan mengadakan undian atau permainan ketika pesawat sudah berada di udara, seperti menirukan salah satu metode keselamatan yang diperagakan pramugari sebelum lepas landas, dan memberikan hadiah berupa merchandise AirAsia seperti topi, gantungan kunci, kaus, mug, dan lain sebagainya. Hadiah yang diberikan bukanlah hadiah yang mahal, namun dapat menciptakan nilai tertentu pada para penumpangnya, misalnya penumpang itu akan tertarik untuk terbang lagi menggunakan AirAsia, maupun menceritakan pengalamannya pada rekannya.
· Pusat pelatihan Akademi AirAsia. AirAsia secara khusus menyediakan pelatihan secara rutin untuk para krunya, untuk memastikan mereka memiliki kemampuan yang standar tentang pesawat yang dikemudikannya, serta layanan yang diberikan pada semua penumpang.
· Keterbukaan sebagai ciri khas. Tony Fernandes adalah seorang CEO yang terbuka pada anak buahnya dan pada media. Di setiap kesempatan, Tony selalu tampil menggunakan topi dan gaya berpakaian kasual, sehingga memberikan kesan informal pada orang lain. Tony juga dikenal dekat dengan staf-nya, dan memberikan contoh yang baik dengan mau turun tangan pada pekerjaan-pekerjaan kecil seperti pemesanan tiket ataupun mengurus tas bawaannya.. Staf AirAsia diperbolehkan menggunakan pakaian santai dalam bekerja, untuk mengurangi jarak antar karyawan. AirAsia juga memberikan kebebasan untuk pramugarinya dalam penataan make up dan rambut. AirAsia tidak ragu untuk memberikan reward pada staf yang dianggap telah melakukan sesuatu yang baik untuk perusahaan. Selain itu, AirAsia menempatkan kantornya di bandara setempat, dengan tujuan agar para petinggi AirAsia, terutama Tony Fernandes sendiri, memiliki kesempatan untuk berinteraksi langsung dengan penumpangnya. Hal ini berdampak besar pada kinerja pada stafnya, sehingga dapat memberikan layanan yang baik pada penumpangnya.
· Beriklan.
AirAsia beriklan melalui televisi, surat kabar dan banner di web. Iklan yang disampaikan AirAsia di media bersifat unik dan mudah diingat, karena mereka hampir selalu menggunakan logo dan warna yang sama dan menyampaikan topik yang sama, yaitu tiket murah. Kisah keberhasilan AirAsia sebagai airlines junior yang mampu menantang airlines yang sudah ada menjadi publisitas yang baik. Selain itu, Tony Fernandes dikenal sebagai CEO yang terbuka pada media, sehingga media lebih banyak memberitakan kebaikan AirAsia dibandingkan keburukannya.
· Layanan Newsletter
Selain berpromosi melalui media dan website, AirAsia juga melakukan promosi secara rutin melalui email, yang ditujukan pada alamat email yang pernah terdaftar di websitenya. Selain berpromosi, AirAsia juga memberikan informasi terbaru mengenai kondisi perusahaan pada usernya, misalnya award yang diterima oleh AirAsia, ucapan terima kasih karena AirAsia sudah mencapai target di tahun tertentu, dan lain sebagainya; dimana hal ini dapat menjalin hubungan ‘personal’ antara AirAsia dengan pelanggannya.
· Program AirAsia & lingkungan.
Program penyelamatan lingkungan yang dilakukan AirAsia dapat mengurangi polusi pada lingkungan. Misalnya dengan tidak memberikan makanan gratis selama penerbangan dapat mengurangi makanan yang terbuang, peringatan untuk penumpangnya agar mencetak tiket di halaman pertama saja maupun himbauan untuk menggunakan kertas pada dua sisinya, dan lain sebagainya.
ANALISIS
Analisis SWOT AirAsia
Berikut ini akan dijabarkan kekuatan yang dimiliki (strength), kelemahan yang ada (weakness), kesempatan yang dimiliki perusahaan (opportunity) dan tantangan apa yang mungkin akan terjadi (threaths) pada operasional AirAsia.
1. Strengh
· Brand image. Sebagai trendsetter penerbangan harga tiket yang murah, image ini sudah tertanam di sebagian besar masyarakat Indonesia, sehingga image yang muncul ketika seseorang akan melakukan perjalanan adalah AirAsia.
· Kenyamanan penggunaan website. Salah satu contohnya adalah pada proses pembelian tiket di AirAsia, calon penumpang mendapatkan rincian biaya apa saja yang akan dibayarkan, beserta nominalnya sedangkan pada Mandala Airlines, calon penumpang hanya diberi jenis-jenis biaya yang dibayarkan tanpa nominal dan pada Citilink, calon penumpang tidak mendapatkan informasi rincian biaya sama sekali.
· Tingkat kecelakaan. Sampai saat ini, AirAsia memiliki reputasi yang baik dibanding perusahaan lain yang cukup sering mengalami masalah teknis ringan maupun berat, dalam penerbangannya, seperti ban lepas, ban pecah, kaca kokpit pecah, pendaratan darurat, salah rute, jatuh di laut, dan lain sebagainya.
· Kemudahan cara pembayaran. Di AirAsia.com, pelanggan dapat melakukan pembayaran melalui kartu kredit dan kartu debit.
· Cara pemesanan. Calon penumpang dapat melakukan reservasi tiket melalui website, call-center, biro perjalanan dan sms.
· Kemampuan staf. Setiap staf AirAsia dibekali dengan kemampuan dan pengetahuan yang menunjang kinerja pelayanan mereka. Hal ini didukung dengan adanya pusat pelatihan akademi AirAsia yang memberikan pelatihan secara berkala pada setiap stafnya.
· Check in. AirAsia sedang mempersiapkan inovasi baru untuk check in, dengan cara online. Sehingga orang tidak perlu terburu-buru datang ke bandara untuk check in. Jika cara ini dapat terlaksana dengan baik, maka dapat mengurangi antrian di counter check in di bandara, karena penumpang hanya perlu datang ke counter check in untuk mengambil boarding pass saja. Namun cara ini dapat menjadi ‘buah simalakama’ untuk AirAsia sendiri, karena dengan cara check in online, akan muncul kecenderungan untuk datang ke bandara mendekati waktu terbang, dan sangat dimungkinkan akan banyak orang yang terlambat datang ke bandara.
2. Weakness
· Level of service terbatas. Dikarenakan harga tiket yang murah, service yang diberikan pada konsumen pun terbatas. Penumpang yang menginginkan service lebih, diwajibkan untuk membayar biaya tambahan. Biaya tambahan tersebut antara lain biaya 15 kg bagasi, biaya kelebihan bagasi per kilo, biaya perubahan jadwal, biaya memilih tempat duduk, biaya asuransi, biaya makanan di perjalanan. Selain itu, faktor ketidak nyamanan dalam proses naik ke pesawat, dimana para penumpang harus berjalan kaki atau naik bus ke tempat parker pesawat, dapat menjadi masalah tersendiri.
· Delay penerbangan. Salah satu analisa yang mungkin terjadi adalah banyaknya variasi rute dan jadwal penerbangan, menyebabkan terjadinya penyebaran penumpang. Ada kalanya terjadi dalam salah satu jadwal penerbangan, mendapatkan jumlah calon penumpang yang tidak mencapai target minimum terbang. Jika jadwal seperti ini tetap dilaksanakan, akan mengakibatkan kerugian pada pihak airlines. Sehingga pihak AirAsia menggabungkan penerbangan tersebut dengan jadwal penerbangan berikutnya. Analisa yang lain adalah kendala teknis dari keterlambatan persiapan pesawat pada jadwal pertama, mengakibatkan keterlambatan pada jadwal kedua dan seterusnya. Sehingga pada jadwal di bagian akhir hari akan mengalami keterlambatan yang paling parah.
· One man show. Mandala Airlines dapat memberikan rute yang mencakup kota-kota kecil dan sulit dijangkau dengan pesawat besar. Mandala Airlines memberikan alternatif penerbangan lanjutan, misalnya untuk penerbangan Mandala Airlines ke Ende, disediakan penerbangan ke Kupang dan dilanjutkan dengan TransNusa Air Services ke Ende. Kerja sama semacam ini belum ada pada pelayanan AirAsia, yang masih mengandalkan armadanya sendiri untuk semua rute yang disediakan.
3. Opportunity
· Kondisi geografik di Indonesia yang memiliki banyak pulau, membuat kebutuhan akan sarana transportasi udara masih sangat tinggi.
· Banyaknya objek pariwisata yang tersebar di seluruh Indonesia, yang dapat dicapai dengan transportasi udara dengan mudah.
· Sesuai data yang diperoleh, dari 35.6 juta penumpang transportasi udara dalam tahun 2008, lebih dari 60% dari pengguna jasa angkutan udara lebih memilih pengerbangan dengan tiket murah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pangsa pasar tiket murah masih sangat luas.
4. Threath
· Fluktuasi harga minyak. Apabila terjadi kenaikan harga minyak dunia, akan terjadi resiko kenaikan biaya operasional yang memungkinkan naiknya tarif penerbangan yang dikenakan pada penumpangnya.
· Fluktuasi kurs. Sebagian besar pendapatan PT Indonesia AirAsia didapat dalam mata uang rupiah. Sedangkan pembelian minyak dibeli dalam mata uang dollar. Penurunan nilai rupiah terhadap dollar dapat menimbulkan potensi kerugian.
· Tantangan yang dihadapi Indonesia AirAsia dapat diatasi dengan cara membuka tabungan dollar, dimana pendapatan yang diperoleh dalam bentuk Rupiah ditukarkan menjadi USD ketika terjadi penurunan nilai Rupiah, sehingga ketika Indonesia AirAsia harus membeli minyak, USD sudah tersedia dalam rekening dollar ini.
· Fluktuasi harga minyak dunia dapat diatasi dengan cara melakukan sistem hedging. Hedging atau lindung nilai adalah merupakan suatu mekanisme yang dilaksanakan di Bursa Berjangka dengan membuka suatu kontrak beli atau jual atas suatu komoditi yang sama dengan komoditi yang akan diperdagangkan di pasar fisik. Sistem ini sudah dilakukan oleh AirAsia dengan melakukan sistem hedging pada 50% pemakaian bahan bakarnya pada tahun 2007 dengan perjanjian harga minyak US$79 per barrel.
Penghargaan (KEPUASAAN PELANGGAN)
Sebagai hasil dari implementasi strategi bisnis yang dilakukan AirAsia, berbagai penghargaan dari banyak pihak diterima AirAsia sejak 2003. Penghargaan-penghargaan tersebut antara lain:
· Pada tahun 2003, AirAsia terpilih menjadi website yang paling popular untuk pembelanjaan online, berdasarkan survey yang dilakukan oleh AC Nielsen Consult. Dan pada tahun yang sama, Tony Fernandes terpilih menjadi CEO of the year, yang dikeluarkan oleh Business Times and American Express, selain itu CIO AirAsia juga mendapatkan gelar CIO Top 100 Honoree for excellence in strategic IT deployment.
· Pada tahun 2004, Centre for Asia Pacific Aviation (CAPA), lembaga independen yang mengawasi dan menganalisa industri penerbangan di dunia, telah memberikan penghargaan pada AirAsia dalam kategori (1) Asia Pacific Low Cost Airline of the Year 2004, (2) Asia Pacific Aviation Executive of the Year 2004 awarded to Tony Fernandes, Group CEO, dan (3) Asia Pacific Low Cost Advertising Award for Best Asia Pacific / Middle East Low Cost Airline Print Advertisement 2004. Selain itu, Market Leadership Award, 2005 Airline Achievement Awards juga diterima dari Air Transport World Magazine.
· Regional/ Low Cost Leadership Award in Airline Business Startegy Awards 2005 diberikan secara khusus pada Tony Fernandes oleh Airline Busines pada tahun 2005. Di tahun yang sama, AirAsia juga menerima Asia’s Top 200 “Best Under A Billion” Companies dari Forbes Asia, RHB AirAsia Credit Card dari Superbrands, dan Best Chip Program for MasterCard Marketing Leadership Award 2005 dari MasterCard.
· Low Cost Airline of the Year in KLIA Awards 2006 diterima dari Malaysia Airports Holdings Berhad, Asia’s Best Budget Airline under Best In Travel 2006 dari SmartTravelAsia.com dan Best Managed Company, Best Corporate Governance, Best Investor Relations, and Most Committed to Strong Dividend Policy under The Annual Investor Poll dari FinanceAsia.com diterima pada tahun 2006.
· Di tahun 2007, penghargaan yang diterima antara lain adalah Asia’s Best Budget Airline under Best In Travel Poll 2007 dari SmartTravelAsia.com, Best Low Cost Airline in Asia dari Skytrax, The Brand Laureate 2006-07 for brand excellence in the Airlines-Low Cost Carrier Category, Airline Human Capital Development Strategy Award dari Frost & Sullivan dan Asia’s Best Emerging Companies with regards to Corporate Governance dari The Asset.
· Penghargaan yang diterima pada tahun 2008 antara lain adalah The Laureate Award for Best Commercial Airport Transport dari Aviation Week, PIKOM ICT Organisation Excellence Award 2008 dari Association of the computer and multimedia industri (PIKOM), Best Asian Low-Cost Carrier dari TTG Travel Awards 2008, Asia Pacific’s Top 1000 Brands 2008 Survey (AirAsia- Top 5 Airline) dari Taylor Nelson Sofres, Asia’s Best Budget Airline under Best In Travel Poll 2008 dari SmartTravelAsia.com, AirAsia wins Airline Strategy Award in the Finance Category dari Airline Business, AirAsia recognized as one of the 50 Most Innovative Companies In The World dari FastCompany.com, dan penghargaan lainnya.
· Dan pada tahun 2009, AirAsia mendapatkan World’s Best Low Cost Airline dari Skytrax, dan akan diikuti oleh penghargaan lainnya.
Selain penghargaan-penghargaan diatas, masih terdapat banyak penghargaan lain yang tidak dicantumkan dalam tulisan ini, dan testimonial dari beberapa penumpang AirAsia menunjukkan tingkat kepuasan yang cukup tinggi atas layanan yang sudah diberikan kepada mereka. Penghargaan dan pengakuan yang diterima AirAsia menunjukkan bahwa kinerja AirAsia dapat diterima dengan baik. Dengan demikian, strategi yang diterapkan AirAsia berhasil dengan cukup baik.
(PERBAIKAN)
Saat ini, AirAsia sendiri sedang berkonsenterasi pada ‘mainan baru’nya, AirAsiaX, yaitu penerbangan AirAsia jarak jauh, yang diyakini akan memperluas jaringan terbang AirAsia. AirAsiaX sendiri bukan merupakan penerbangan baru. AirAsia mengambilnya dari FlyAsianXpress Sdn. Bhd. dan berafiliasi dengan Virgin Group dan Air Canada. Rute yang disediakan antara lain dari Bali / Kuala Lumpur ke Australia, Asia Utara, Timur Tengah, dan Eropa.
Yang menjadi tantangan AirAsia berikutnya adalah, mampukah AirAsia bertahan dengan sistem low cost nya? Dengan kondisi perusahaan yang stabil dan manajemen yang saat ini dijalankan, bukan tidak mungkin AirAsia akan menantang perusahaan penerbangan kelas dunia lainnya.
KESIMPULAN
Masa penjajahan yang sangat panjang membentuk pola pikir masyarakat Indonesia menjadi penurut pada siapa yang mempelopori atau pun yang memimpin. Paradigma semacam ini akan membentuk kebiasaan yang mudah diatur oleh orang yang memiliki kekuasaan. Demikian pula dalam industri, sering terjadi perusahaan yang menjadi pelopor dan berhasil masuk, akan menjadi trademark untuk semua merk yang lain. Misalnya yang terjadi pada air mineral, dimana Aqua menjadi pelopor produk air mineral yang masuk ke Indonesia dan sampai saat ini Aqua seakan-akan menjadi produk air mineral itu sendiri.
Dalam industri penerbangan, trademark yang terbentuk adalah Garuda Indonesia sebagai airlines pelopor, telah memberikan kesan bahwa penerbangan hanya dapat digunakan oleh orang kalangan atas, dengan berbagai kenyamanan yang ditawarkan. Sampai pada periode awal tahun 2000, kesan ini masih ada, meskipun telah banyak airlines baru yang menggarap segmen menengah ke atas, seperti Adam Air, Merpati Airlines, Mandala Airlines dan lain sebagainya.
Masuknya Indonesia AirAsia telah mengubah peta persaingan industri penerbangan secara total. Strategi low cost dan perubahan teknologi yang diterapkan telah mengubah paradigma yang terbentuk selama ini. Pasar yang sebelumnya tidak pernah dilihat oleh pemain yang sudah ada, digarap oleh Indonesia AirAsia dan telah menuai kesuksesan yang tidak dapat dipandang sebelah mata.
Strategi low cost yang diterapkan AirAsia pada penerbangannya diperoleh dari penghematan yang dilakukan secara terus menerus, meliputi peniadaan beberapa layanan yang dianggap optional, seperti bagasi, makanan, lounge dan program keanggotaan, penghematan bahan bakar dengan menggunakan armada yang tepat, dan lain sebagainya. Disamping itu, AirAsia juga melakukan terobosan dengan penjualan tiket dengan penerapan teknologi, dimana calon penumpang dapat membeli tiket melalui internet maupun call centre, namun juga tidak meninggalkan cara konvensional dengan mendirikan beberapa counter di bandara setempat yang melayani penjualan tiket secara langsung. Terobosan ini juga termasuk salah satu teknik penghematan yang mendukung tiket murah yang ditawarkan. Meskipun menawarkan tiket dengan harga murah, AirAsia tetap memberikan layanan yang maksimal pada pelayanan intinya, dengan memberikan pelatihan secara kontinu pada setiap karyawannya.
Seri ISO 9000
• ISO 9000:2000: Dasar dan Kosakata Sistem Manajemen Mutu
• ISO 9001:2000: Persyaratan Sistem Manajemen Mutu
• ISO 9004:2000: Pedoman untuk Kinerja Peningkatan Sistem Manajemen Mutu
• ISO 19011: Pedoman Audit Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar